| 과 정 명 : |
상담 서비스 스킬업 과정 |
| |
| 목 적 : |
상담의 전제조건으로서 자신의 상담스타일을 점검 개선하고, 상담성과를 높일 수 있는 상담의 기본원리와 스킬을 체득하는데 목적이 있다. |
| |
| 교육방법 : |
교육대상 : 고객접점 상담원,서비스 창구직원 / 교육시간 : 20시간 / 적정인원 : 30명 |
| |
| |
| Program 내용 |
| 주 제 |
세부내용 |
비 고 |
| 1. 상담스타일 |
상담서비스의 패러다임 전환
상담스타일 진단과 유형별 개선포인트
- 고객리드형 상담스타일과 고객추종(의존)형
상담스타일
|
강의
토의
진단
|
| 2. 삼당의 기본원리 |
고객의 자존심을 중시한다
- 숨겨진 의도포착하기
고객의 감정을 알아준다
- 적극적 경청과 Nonverbal(Body Language) 단서
포착하기
고객과 함께 문제를 해결한다
- Assertive한 태도와 DESC화법 (대안제시하기)
|
강의
토의
실습
|
| 3. 상담우위전략 |
상담계획안 수립
- 상품판매조건 분석하기 (Mini-Max법)
- 자사 상품의 경쟁우위조건 발굴하기 (FABE법)
니즈파악 (Fact Finding)과 니즈명료화를 위한
질문스킬
상담 성공율을 높이기 위한 원칙
- 최초요구를 강하게 (Head in the Door)
- 양보는 적절한 대가를 전제로
- 데드라인을 활용하여
상담클로징을 위한 스킬
부가가치 창출하기
- 파생수요, 고비수요, 연계수요를 위한 고객정보
활용
|
강의
토의
실습
|
| 4. 상담스킬 활용 |
교육사례를 기초로 상담계획 수립
팀 또는 페어 실습
피드백
|
사례연구
R.P
피드백
|
|
|
|